تم اختيار تاكتفُل لتكون ضمن تقرير KPMG Customer Experience Excellence 2025/26 كقصة نجاح بالتعاون مع جامعة كامبريدج، من خلال دراسة حالة لتجربتها المشتركة مع مجموعة العربي.
اقرأ التقرير الكامل من المصدر هنا: [الرابط]
تفضل القراءة باللغة الإنجليزية؟ يمكنك قراءة النسخة الإنجليزية من هذا المقال هنا: [الرابط]
ما هو تقرير KPMG لتفوّق تجربة العميل؟
يُعد هذا التقرير السنوي أحد أهم المراجع العالمية في مجال تجربة العميل Customer Experience (CX).
تُجري شركة KPMG بحثًا موسعًا كل عام لقياس أداء العلامات التجارية الكبرى في بناء علاقات مميزة ومستدامة مع عملائها.
نسخة عام 2025/2026 هي النسخة السادسة عشرة من التقرير، وشملت:
- أكثر من 13,000 مستهلك بريطاني
- أكثر من132,000 تقييم
- عبر441 علامة تجارية في مختلف القطاعات
يعتمد التقرير على نموذج الأعمدة الستة لتجربة العميل (The Six Pillars of Experience):
- النزاهة (Integrity): الشفافية والمصداقية في التعامل
- الحل (Resolution) : تحويل المشكلات إلى فرص إيجابية
- التوقعات (Expectations) : تلبية توقعات العملاء وتجاوزها
- الوقت والجهد (Time & Effort) : تسهيل تجربة العميل وتقليل التعقيد
- التخصيص (Personalisation) : تصميم تجربة تناسب كل عميل على حدة
- التعاطف (Empathy) : الفهم الحقيقي لاحتياجات العميل وإظهار الاهتمام به
هذه الأعمدة الستة تُشكّل الأساس الذي تبني عليه KPMG تقييمها لما تسميه “التميّز في تجربة العميل“.
الجديد في تقرير 2025
يحمل تقرير هذا العام عنوان “التحوّل نحو تجربة العميل الوكيلية” (Agentic CX) وهو مفهوم يشير إلى الجيل الجديد من الذكاء الصناعي القادر على فهم السياق، واتخاذ القرار، وتنفيذ الإجراءات بشكل ذاتي وفي الوقت الفعلي — بمعنى آخر، ذكاء يتصرّف لا يكتفي بالتنبؤ.
أبرز نتائج التقرير
- تعافي تجربة العميل في المملكة المتحدة:
ارتفع المؤشر العام بنسبة 1.7% مقارنة بالعام السابق، بعد فترة من التراجع. - العلامات الأفضل أداءً:
- Richer Sounds
- Nationwide
- First Direct
- القطاعات الأسرع تحسّنًا:
- السياحة والفنادق والترفيه
- Virgin Active (+15%)، KLM (+13%)، Air France (+12%)
- أهم العوامل المؤثرة في تجربة العميل لعام 2025:
- التخصيص 20.1%
- النزاهة 18.4%
- الوقت والجهد 17.1%
وتشكل هذه الثلاثة معًا أكثر من نصف تأثير تجربة العميل الإجمالي.
- ارتفاع قيمة التعاطف: ارتفعت بمعدل +2.3% لكنها لا تزال الأقل تقييمًا من بين الأعمدة الستة.
- الوعي الأخلاقي للمستهلكين:
أكثر من 51% من العملاء مستعدون لدفع مبلغ إضافي مقابل علامة تجارية تتصرّف بمسؤولية اجتماعية. - الثقة في الذكاء الصناعي تتحسن:
انخفضت نسبة القلق من “عدم القدرة على التواصل مع إنسان” من 24% إلى 21%.
لماذا هذا الاختيار مهم جدًا لتاكتفُل؟
الظهور في تقرير KPMG، وخصوصًا ضمن دراسة حالة من إعداد جامعة كامبريدج، يُعدّ اعترافًا عالميًا بالقيمة الحقيقية لتقنيات تاكتفُل وتأثيرها العملي في تطوير تجربة العميل.
أُعدّت الدراسة بواسطة البروفيسور محمد زكي، أستاذ بجامعة كامبريدج ومدير Cambridge Service Alliance، وهو من أبرز الخبراء العالميين في مجالات الذكاء الصناعي وتجربة العميل.
ما يعنيه هذا لتاكتفُل:
- توثيق أكاديمي عالمي للأثر الملموس الذي تصنعه منصة تاكتفُل
- اعتراف دولي بقدرتها على الجمع بين التقنية والإنسانية
- تأكيد أن ما تبنيه الشركة اليوم من حلول هو نموذج لمستقبل تجربة العميل الذكية
دراسة حالة تاكتفُل و مجموعة العربي
ركزت الدراسة على رحلة مجموعة العربي، إحدى أكبر الشركات الصناعية والتجارية في الشرق الأوسط، وكيف استطاعت تحقيق نقلة نوعية في تجربة عملائها من خلال استخدام منصة تاكتفُل الموحّدة لإدارة تجربة العميل.
النتائج الموثقة في التقرير
- نسبة حلّ المشكلات من أول تواصل: ارتفعت من 53% إلى 92% ووصلت أحيانًا إلى 97%
- زمن الاستجابة الأول: انخفض بنسبة 22% من 36.5 دقيقة إلى نحو 10 دقائق فقط
- رضا العملاء (CSAT): ارتفع بنسبة 22% ليصل إلى حوالي 80%
- معدّل التحويل الرقمي: ارتفع بنسبة 15%
- الكفاءة التشغيلية: وفّرت ما يعادل 3 موظفين بدوام كامل شهريًا على أكثر من 30,000 تفاعل مع العملاء
ماذا تعني هذه النتائج؟
تُثبت هذه الأرقام أن الجمع بين الذكاء الصناعي والتحليل البياني يمكنه تحقيق نتائج ملموسة:
- تحسين سرعة الخدمة
- تقليل الجهد على الفرق التشغيلية
- ورفع رضا العميل بشكل مستمر
تاكتفُل ودورها في مستقبل تجربة العميل
تاكتفُل AI هي منصة موحدة لتجربة العميل مصممة لعصر الذكاء الصناعي.
تربط المنصة كل قنوات التواصل (واتساب، وسائل التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني، الدردشة، والموقع الإلكتروني) في واجهة واحدة تعتمد على الأتمتة والتحليل والذكاء الصناعي.
ما الذي تقدمه تاكتفُل؟
- فهم نية العميل بشكل فوري (Real-Time Intent Detection)
- أتمتة التفاعلات المتكررة دون فقدان الجانب الإنساني
- تمكين فرق الدعم والمبيعات بالمعلومات التحليلية لاتخاذ القرار السريع
- توحيد بيانات التسويق والمبيعات والدعم في رؤية واحدة متكاملة
في الوقت الذي تتجه فيه الأسواق نحو الذكاء الوكيلي (Agentic CX)، تثبت تاكتفُل أن الذكاء الصناعي يمكن أن يكون: ذكيًا، مسؤولًا، وقادرًا على فهم الإنسان بصدق.
