د. إيهاب مسلم عن أثر تجربة العميل — أمثلة حقيقية من أرض الواقع

لو بدا الكلام بصباح الخير قول له صباح النور لو بدا الكلام بمساء الخير قول له مساء النور لو قال لك سلام عليكم قول له عليكم السلام بيبقى ده الرد بتاعه اي وصله تجيلك عليها اسمنا خدها حتى ولو مش انت اللي بايعها واحنا نستحمل الخساره هو ما يستحملهاش انت حضرتك سالتنا من ثلاث شهور وما اشتريتش فاحنا مش هنرد عليك فقالوا ضمان مدى الحياه كانوا بيقولوا ضد عيوب الصناعه قالوا ضد عيوب الصناعه وسوق الاستخدام انا عجبتني جدا عباره عن مجموع لحاجات صغيره بس كتير للاسف الناس ما بياخدوش بالهم منها خلات تهم في خلال فتره قصيره ماركت ليدرز وانت بتنزل للمحلات لو حصل بينك وبين محل اي جدل لقيت ان انت عشان تعمل اللي هو عايزه هو هيبقى كسبان واحنا خسرانين نفذه بدون كلام المنافسين بيعملوها بسته بس عشان انا بقول ضمان وضمان فعلي وبيرجع الحاجه وبيدي لهم فلوسهم ببيعها ب 12 جنيه وشغال اكث واحد شغال هو ما شاء الله في خلال برده كذا سنه بقى بيصدر ل 18 دوله وعنده خمس مصانع انا مبسوط جدا بالتجربه اللي انتم بتحاولوا تعملوها في ان انتم تحاولوا تخلوا الاكسبيرينس بالشكل ده فهي فرصه انا شايف انها فرصه للشركات ان هم يحاولوا يستخدموا التولز دي بتكلفه اقل وبمستوى اعلى من الخدمه ‏Ah. ا انا اسمي ايهاب مسلم والدال اللي في الاسم دي لان انا اساسا بالدراسه طبيب واعتزلت الطب من حوالي 40 سنه واتجهت للبزنس ا بدون ما يكون عندي معلومات ولا خبره زي ما بنحاول دلوقتي نعرفها للناس وبعد كده ارتكبت شويه اخطاء وحاولت اتعلم من اخطائي لقيت انها مش نافعه فقلت لا اتعلم بقى بالدراسه و ويعني وبنيت خبره كويسه بدايه من السوق وانتهاء بالدراسه ثم ان انا بقيت بحاول انقل الخبره دي لناس ثانيه واقدم استشارات فده كده باختصار رحله ال 40 سنه الاخيره هو الكاستمر اكسبيرينس او تجربه العميل هي ا كل نقط الاحتكاك اللي بين العميل والشركه من قبل ما العميل يشتري اول ما بيبدا يهتم كده بالشركه وبعدين خلال رحلته هو بياخد القرار الشراء وبعد ما بيشتري ويقيم تجربه الشراء مع الشركه يعني ايه هي الكاستمر اكسبيرينس عباره عن رحله ليها كذا مرحله قبل واثناء وبعد الشر ناس متخيله ان هي الاكسبيرينس وقت ما بيشتري بس لكن هو الموضوع من من قبل كده بكتير وبيستمر بعد كده ف وبعدين انا من يعني انا معتبر جزء مهم من من رسالتي في الحياه ان انا اوعي الناس باهميه الكاستمر سيرفيس والكاستمر اكسبيرينس والكاستمر ساتسفاكشن يعني هي كلها حاجات متداخله يعني في فروق بينها اه بس متداخله لحد كبير وشايف ان السوق المصري ويمكن معظم الدول العربيه مش مديين العملاء والكاستمر اكسبيرينس او تجربه العميل الاهتمام امام الكافي فهو دايما التفكير بيبقى جوه الشركه المنتجات ونعمل اعلانات وبعدين نبيع يحصل مشكله يطلع ناس تتفلسف ويقول لك لا اصل ده عميل مزعج اصل ده مش عاملنا بعد ما اشترى هو مش عاملنا احنا مسموح ان احنا نقولها واحنا بنعمل ايه تقسيم للسوق ونقول هنبيع لدول ملابس حريمي هنبيع للايه للستات مش هنبيع للرجاله لكن لو جه راجل اشترى لمراته وبعدين حصل مشكله ما نقولش اصل ده مش عاملنا ما هو ده عاملنا هو اشترى وشاريها لايه لست هتستخدمها في لبس بقى رهيب انا بقىي 15 سنه يعني ايه انا معتبر نفسي بدا في مالطا في خلال كل السنين اللي فاتت دي لان للاسف رغم المنافسه اللي بيدركها صح كلها داخله في اتجاه ان احنا ازاي نتميز بالخبره لكن برده انا شايف ان للاسف الوعي بيها قليل جدا ويمكن الامور انا شايف انها بتتدهور او في النازل يعني رغم ان احنا المفروض نبقى ماشيين مع الشركات اللي غيرت شكل خدمه العملاء في العالم و زي امازون وغيرها لكن احنا ما زلنا متاثرين بثقافات موروثه مريضه بنتحدى بها العملاء وبنكره العملاء وبنتعالى على العملاء وفي ساعات بندي لهذا التعالي بعد ديني واجتماعي ونقول خلينا نشتغل بكرامه وناس بتقول ده الرزاق هو الله والعميل اللي تنك علينا يغور واحد ويجي 100 كميه خرافات ومقولات واحيانا بنستند للدين في ان احنا ازاي نهدم الدين يعني هو اساسا انا بقول للناس ببساطه شديده لما دوله زي اندونيسيا ما وصلهاش هي فيها اكبر عدد مسلمين في العالم ما وصلهاش فروق فتحتوحات وصلها تجار الحضارم او جنوب اليمن الجنوبي هم نشروا الاسلام بالتجاره فانا بقول للناس تخيل كده اخلاق التاجر عمل تجربه عميل شكلها ايه علشان يخلي الناس تنبهر لدرجه انهم يغيروا دينهم وشوف بقى هو ده الدين اللي انت بتستند له وانت بتقول ده ربنا كرم الانسان واحنا ما نهنش نفسنا ده لدرجه ان في بعض شركات لما بيكون واحد بيحاول يعامل الناس باخلاق شويه بيقعدوا يطريقوا عليه انت ايه مالك مالك مطاطي للعملاء كده ما ما توطي تبوس رجله و بيبعتوا لي على فكره يعني ناس زي دول يقول لك ايه انا نفسي اعمل اللي انت بتقول عليه بس الموظفين بيتريقوا عليا واداره الشركه بيقولوا لي لا اللي انت بتعمله ده ياخد الناس علينا الجمل غريبه جدا هو بقى الغريب ان التاثير بيبقى بيفرق جدا في نجاح الشركات ومبيعاتهم وارباحهم مااررفش الناس بتعاند ازاي بس يعني هو التاثير رهيب يعني انا قريب كنت عامل كورس وحضر معايا بعد كذا سنه كنت انا بعيد حضر معايا ناس من اللي كانوا حضروا من زمان من خمس ست سنين فانا يعني انا كنت سعيد جدا ان اللي تبنى الحاجات دي في خلال السنين دول فرق جدا وبعدين يعني انا يعني من ضمن الامثله مثلا انت جزء من لما تكون انت بتبيع منتج دلوقتي المنتجات شبه بعض لكن انت ممكن تتميز في الخدمه اللي مع المنتج خدمه ما بعد البيع الضمان فمن ضمن الامثله مثلا شركه بتدي ضمان مدى الحياه الشركه دي انا كنت بعمل لها كونسلتيشنز من زمان وبعدين قررنا ان احنا هننافذ بالموضوع ده بس ما تابعتش عمله ايه عرفت بقى ان هم بقوا ماركت ليدر في مصر في خلال ما فيش سنتين ثلاثه وبعدين هم طوروا بقى من عندهم هم بيبيعوا حاجات مستلزمات سباكه واصلات وكده فقالوا ضمان مدى الحياه كانوا بيقولوا ضد عيوب الصناعه قالوا ضد عيوب الصناعه وسوق الاستخدام انا عجبتني جدا لان ايه سوق الاستخدام اللي هيبقى موجود في وصله اتركبت يعني ما هي ما تستخدمش اوريدي ده هي ايه زي ما بتركب مثلا ايه صموله كده وخلاص فلو حصل فيها مشكله ما تقعدش بقى تسال وبعدين بيقولوا لكل الموزعين بتوعهم ايه اي وصله تجي لك عليها اسمنا خدها حتى ولو مش انت اللي بايعها لو اي فرع اي محل في اي حته بايعها خدها واحنا هنحاسبك فهو بيعمل بيعمل ايه الموزعين بتوعه بيبقى سعداء جدا لان هم بيحسوا ان العميل بيحبهم ويجي يشتري منهم بعد كده مع هم مش خسرانين حاجه فهي فرقت معاهم وفرقت مع موزعينهم خلتهم في خلال فتره قصيره ماركت ليدرز تجربه ثانيه بي تو بي يعني ايه مصنع ادويه بيبيع او بيصنع لحساب شركات الادويه هو مالوش ادويه بتاعته هم انت عارف ايه صناعه الدواء دوا بتسجل انت الدوابيبقى لك ملف وبعدين بتروح تتعاقد مع مصنع يصنع لك فهو الميزه التنافسيه اللي عاملها ايه بيدي ضمان على الادويه اللي بيصنعها ضد عيوب الصناعه وضد سوق التخزين عند العميل ا فسوق التخزين دي ما حدش يجر يتكلم فيها في السوق ولما هو بدا يقول كده خلى الاكسبيرينس بقت مختلفه تماما لدرجه ان هو بيديني مثال بيقول لي علبه انا بعملها ب 12 جنيه طبعا هو بيشتغل بكميات عشرات الالاف يعني مش مش بالعلبه بعلبه المنافسين بيعملوها بسته بس عشان انا بقول ضمان وضمان فعلي وبيرجع الحاجه وبيدي لهم فلوسهم ببيعها ب 12 جنيه وشغال اكت واحد شغال هو ما شاء الله في خلال برده كذا سنه بقى بيصدر 18 دوله وعنده خمس مصانع القصص دي كلها بيجمع بينها حاجه واحده لما نطمن الناس ونخلي تجربتهم سهله وما فيهاش مشاكل اللي هو بقى بره بيقولها الكاستمر ايفورت والكاستمر لويالتي وتخلي الاكسبيرينس بتاعتهم جميله مش هيفرطوا فينا خصوصا ان الجو السائد عكس كده يعني انا بقول للناس اعتبروا ميزه ان منافسينكم سازجين كلهم بيكرهوا العملاء انت لو حبيتهم شويه صغيرين زياده هتفرق جدا فلا لا ف طبعا قصص كتير يعني قصص كتير قوي ناس مثلا برده بتوع ملابس لما حد بيجي يرجع ما بيسالوش ما بيقولوش فين الفاتوره ما بيقولوش ده بقىك 14 يوم ولا 30 يوم ما فيش اي مشكله من فتره حتى شركه عراقيه اديت لهم انا استشاره من فتره بيقول للبيعين اللي عنده هم بيعملوا مشروبات غازيه وانت بتنزل للمحلات لو حصل بينك وبين محل اي جدل لقيت ان انت عشان تعمل اللي هو عايزه هو هيبقى كسبان واحنا خسرانين نفذه بدون كلام لان ده شريكنا واحنا لازم نكسبه واحنا نستحمل الخساره هو ما يستحملهاش طريقه التفكير دي تخيل اللي هم داخلين في منافسه مع بيبسي وكواكولا في بعض مناطق في مدن العراق اللي هم فيها اقويه هم راس براس مع الشركتين دول اللي هم بقى لهم عقود يعني فالنتيجه نتيجه يعني مضمونه وحتميه ونجاحات يعني ما شاء الله اللي بيعملها بتبقى غير يعني غير متوقعه بس المهم القناعه هو موضوع الثقه ده اساسا ايه له مك مكونات كتير يعني من اول التواصل اون لاين انا لما ابعت والاقي الرساله بتاعتي قعدت ماتشافتش انا كعميل يعني يوم واثنين اه طب ده اتشافت بس ما اردوش عل ببدا انا ايه اتضايق واخد قرار كده ان الناس دي مش سهل ان انا اتعامل معاهم فهي بتبدا من الثقه عباره عن مجموع لحاجات صغيره بس كتير للاسف الناس ما بياخدوش بالهم منها للاسف اللي حاصل مثلا ايه حد يكون بدا زنس خصوصا الشركات الصغيره اون لاين فيقوم جاي ايه مدي الموديريشن اللي هو اهم حاجه في الشركه ما دام انا شغال اي كوميرس او سوشيال كومرس ببيع على صفحات فيسبوك ببيع على انستغرام اهم حاجه المهارات اللي بيتواصل لان هو انا ما بشوفش من الشركه غيره فاي حد معاه موبايل او لاب توب تعالى ايه رد على الناس بتفاجا بقى بمهازل بتوقع الثقه وكتير قوي يحصل خلافات وعملاء عندي على جروب عده الشركات في حاجات حاجات كوميديه رهيبه جدا نظام ايه ا بكام الحاجه دي انت حضرتك سالتنا من ثلاث شهور وما اشتريتش فاحنا مش هنرد عليك تخيل تخيل دول ناس تربوا يعني انا مش عايز مش عايز اغلط دول لا تدربوا ولا تربوا يعني يعني انا حتى بقول للناس ان حسن الخلق يغنيك عن دراسه خدمه العملاء هو طبعا هي جمله فيها اختصار لان انت محتاج تدرس برده بس لوما تيجي ترجع لحسن الخلق هتلاقي الاهتمام بالناس الابتسام في وشهم انك ما تبقاش مزعج انك ما تكذبش ما كميه من التفاصيل مش هنقدر نلمها كلها بس نخلي نهتم بالناس نتعامل معاهم باخلاق ما نقولش حاجه ونبالغ في الوعود عشان نبيع ما نتملصش لما نبقى مسؤولين ونيجي نقول لا ده انت السبب ده سوق استعمال ده ماعرفش ايه الموضوع ا في تفاصيل كتير والمفروض اللي مهتمين بقى بالبزنس يحاولوا يعرفوا التفاصيل دي ويدربوا الناس اللي معاهم اللي بيبقى في الواجهه مع العميل لازم يبقى عنده ا مهارات تواصل عاليه جدا يفهم ان هو لازم يبقى فاهم العملاء وفاهم الشركه وفاهم المنتجات وعارف يعني ايه بيع ومراحله وعارف التسويق يعني دي حاجه مش سهله عشان نجيب اي حد كده فهي الموضوع التجربه تجربه العميل دي حسب النشاط مجموعه من النقط الاحتكاكثير جدا ومعظمها صغيره وعشان عشان كده ما بنلتفتش ليها وبنعتبر ان هو اي كلام ولكن هي مهمه جدا جدا هو طبعا ا الاتمته وخصوصا في وجود الاي اي ممكن جدا يبقى فرصه يعني زي ما انا قلت لحضرتك هي مجموعه من المهارات كتيره المفروض ان يكون عارفها اللي بيتواصل مع العملا ممكن الاي اي دلوقتي ممكن يكون عنده المهاره دي افضل مننا وممكن يتعامل مع عدد من العملاء اكبر بكتير من قدره قدرتنا كبشر فممكن يشتغل مكان كذا واحد والكلام ده هيدينا انتاجيه اعلى وبتكلفه اكيد اقل بس الحقيقه هو الموضوع ا محتاج برده ايه من ال من الشركات او اللي بيقدموا الخدمه دي ان هو يستفيدوا من الانتاجيه العاليه وامكانيات الاي اي وان هو في نفس الوقت يبقى في حس بشري ان ان ما يبقاش في شكل روبوتك كده في الكلام مع العميل ما يبقاش مثلا يعني انا شخصيا كان ل تجربه المفروض مع شركه ضخمه يعني ليها اسم انا مععرفش اقول اسمها ولا لا بس كانت تجربه سلبيه لان انا حاولت عندي في الشركه حتى اوتوميت الكاستمر سيرفيس وبعدين بتقعد انت ايه تحفظ الاي اي ده لما تتسئل كذا قول كذا تتس سئل كذا قول كذا فلقيناه بيهلوس هلوسه رهيبه جدا يعني بيضيعنا بيقول كلام مش موجود خالص وبيتكلم عن حاجات احنا ما قلناهوش عليها و ومن ضمن الحاجات الكوميديه مثلا ايه انه يجي حد يقول له بدايه الكلام صباح الخير فقوم هو رد عليه الرد بقى اللي هو اللي احنا قايله لو بدا الكلام بصباح الخير قول له صباح النور لو بدا الكلام بمساء الخير قول له مساء النور لو قال لك سلام عليكم قول له عليكم السلام بيبقى ده الرد بتاعه تخيل انت داخل على شركه بتقول له صباح صباح الخير فلقيت ام واحد راد عليك الرد ده شكلها بايخ فهو ا الجمع ما بين ان احنا التكنولوجي تخلينا نشتغل بانتاجيه اعلى وتخلينا نشتغل بدقه ونهتم بالعملاء اكث ومع وجود الحس الانساني او على الاقل لو حصل مشكله يبقى في بني ادم يتدخل انا اعتقد ان ده هو اللي هيبقى النجاح وطبعا انا يعني من دردشتي انا انا مبسوط جدا بالتجربه اللي انتم بتحاولوا تعملوها في ان انتم تحاولوا تخلوا الاكسبيرينس بالشكل ده وبعدين انا سمعت برض ريفيوهات او تقييم من شركات كبيره زي العربي والعربي طبعا كميه العملاء اللي عندهم ونقط الاحتكاك والكاستمر اكسبيرينس كشركه ضخمه لما يبقى النتيجه طالعه معاهم بهذه الجوده اكيد كل الشركات اللي هي الاصغر في الحجم هيكون الاداء معاهم افضل يعني فهي فرصه انا شايف انها فرصه للشركات ان هم يحاولوا يستخدموا التولز دي بتكلفه اقل وبمستوى اعلى من الخدمه